Tüm dünyada günlük hayatı ve alışkanlıkları değiştiren COVID-19 salgını, markalar özelinde de birçok sorunu ve soruyu beraberinde getirdi. Bu kritik dönemde müşteri ile duygusal bağ kurmak şartken, özellikle dijital dünyada yaşanan rekabet ortamında sadakat oluşturabilmek markalar için oldukça zorlu bir süreç haline geldi. Yazılım, tasarım, sosyal medya, dijital pazarlama ve sadakat uygulamaları konularında markalara hizmet veren Markakod’un CEO’su Ahmet Göker, ekonomiyi ve markaları etkileyen kritik salgın döneminde sadakat oluşturabilmek ve sürdürebilirliği sağlamak için markaların mutlaka uygulaması gereken noktaları paylaştı.
Müşteri–marka ilişkisinde başarılı olmanın en önemli yolunun, müşteriye sunulan deneyimlerden geçtiğini belirten Markakod CEO’su Ahmet Göker’in, salgın döneminde markalara müşteri sadakati için önerileri şu şekilde:
En önemli beklenti: Saygı!
Müşterinin “tek seferlik” olmamasını sağlayan en önemli nokta markaya ait bellekte yatan duygular ve deneyimlerdir. Müşteriler para kaynağı değil, bireylerdir. Dolayısıyla müşterilerin en önemli beklentisi, bir birey olarak saygıdır. Koronavirüs ve benzeri kriz dönemlerinde, kişisel tercihlerine değer veren ve bunu hissettiren markaların müşteri sadakati konusunda bir adım daha önde olduğu unutulmamalıdır.
Şikayetlerini dikkate alın
Markanız, kurumunuz ya da sunduğunuz hizmet ne kadar eksiksiz ve iyi olursa olsun her müşterinin dönem dönem bir takım şikayetleri olabilir. Sadakat yaratmanın önemli unsurlarından biri de müşterilerin şikayetlerine kulak asılmasıdır. Özellikle herkesin evlere kapanmak zorunda olduğu salgın ve benzeri beklenmeyen dönemlerde. Bu noktada yapılması gereken ve ileride markaya avantaj sağlayacak olan etken, müşteriyi hemen dinlemek ve sorunun çözümüne dair anında öneriler, çözümler sunmaktır.
Mutluluklar yaratın
Koronavirüs dönemi, beraberinde getirdiği kaygı ve endişe gibi duygular dolayısıyla müşterilerin mutluluğa en çok ihtiyaç duyduğu dönemlerden biri durumunda. Müşteriyi mutlu etmenin bir başka yolu da ödüllendirme ve sürprizlerdir. Özellikle markaya sadık olan müşterilerin beklediği bu durum, başarılı olan markaların en sık uyguladığı yöntemlerdendir. Bu gibi kritik dönemlerde mutluluk yaratmak, sadık müşterilerinizi elinizde tutmanızı sağlayacak ve müşterilerin yanı sıra markayı da mutlu edecektir. Ayrıca yaratılan bu mutluluklar yeni müşterilere de kapıları açacaktır.
Sıradan olmayın
Günümüz rekabet dünyasında, markalar ya da kurumlar müşteri deneyimini geliştirirken genelde sıradan ve yapılmış olan deneyimler sunarlar. Bu durum müşterilerde sıkılganlığa ve sıradan olandan uzaklaşmaya neden olabilir. Bu gibi risklerden kaçınarak daha önce yapılmamış, salgın sürecine özgün olan deneyimler sunmanın, markayı diğerlerinden ayıracağını unutmayın.
Verilerden yararlanın
Başarılı olmak isteyen her markanın mutlaka dikkat etmesi gereken noktalardan biri de verileri kullanarak analiz etme becerisine sahip olmasıdır. Salgın sürecinde nelerin doğru ve yanlış yapıldığını analiz etmek, nelerin geliştirileceğini ortaya çıkarır. Dolayısıyla mevcut olan verileri kullanarak, müşteri deneyimini geliştirecek stratejiler oluşturabilirsiniz. Bu yöntem hem müşteriye daha yakın olmanızı sağlayacak hem de müşterinin ne istediğini tahmin etmenize olanak sunacaktır.
Danışmanlık hizmeti alın
Her markanın, içinde bulunduğu sektör ve sunduğu hizmetler dolayısıyla müşteri kitlesi ve dolayısıyla bu kitlelerin de beklentileri farklıdır. Uzmanlığıyla dijital alanda yetkin ve aynı zamanda da bu gibi kritik dönemlerde kriz sürecini marka adına doğru stratejiler ve adımlarla yönetecek danışmanlık hizmetlerinden mutlaka yararlananın.
